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服务品牌化,成功经营美容院的利剑

时间:2018-3-6 10:01:43 来源:火爆化妆品招商网 作者:火爆网 阅读数:265

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服务业的品牌管理与工业品牌完全不同,产品管理是关于产品,而服务管理是关于人,在服务行业,人就是品牌。大家当然都知道传统产品营销依靠理解顾客,靠揣摩出顾客准备买什么或想拥有什么。服务品牌营销要求一条额外的技巧,即让员工喜爱品牌、呼吸品牌、亲历品牌,使他们在接待顾客时自身就是品牌的展示。

服务品牌化,成功经营美容院的利剑

经营产品品牌,你可以用75%的时间、金钱和精力来影响顾客而只用25%应对剩下的一切。而经营服务品牌你必须用至少50%时间、金钱来影响自己的员工。优先权正好相反,产品品牌以顾客为先,而服务品牌则以自身员工为先。要想使品牌服务有效,必须教会员工亲历他们服务的品牌,因为对顾客而言,代表品牌的人就是品牌。如果员工表现不当,品牌与顾客之间的关系就会崩溃。

下面为大家讲个某泰国酒店如何留住顾客的案例,同是服务行业,他们的作法好比一面镜子,也许会启发我们的思路。

于先生因公出差泰国,曾下榻东方饭店,第一次入住时良好的饭店环境和服务给他留下了深刻印象。而第二次入住时的几个细节,更使他对饭店的好感迅速升级。这天早晨,他刚走出房门准备用餐,楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪,反问:“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊,因为往返世界各地,入住无数酒店,这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯来到餐厅,刚出电梯,餐厅服务生就说:“于先生,里面请。”于先生更加疑惑:“你知道我姓于?”服务生答:“上面电话刚刚下来,说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚进餐厅,服务小姐微笑着问:“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级,心想“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也是一年前了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过记录,您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说:“老位子!老位子!”服务小姐接着问:"老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?"现在于先生已经不再惊讶了:“老菜单,就要老菜单!”这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来由于业务调整,于先生3年没有去泰国。生日这天,他却突然收到一封东方饭店发来的贺卡,里面还附了一封短信:“亲爱的于先生,您已经3年没有光顾东方饭店了,我们全体人员非常想念您,希望能再次见到您。今天是您的生日,祝您生日愉快。”于先生当时非常感动,发誓如果再去泰国,一定住在东方饭店,而且要说服所有去泰国的朋友也像他一样选择东方。一封贴着六元邮票的信,就这样买到了顾客的一颗心--这就是客户关系管理的魔力。

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市场营销学告诉我们,争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,在利润贡献方面,老顾客更是新顾客的16倍。美容院利润最简单的描述就是“收入减去成本”,那么留住老顾客就会使利润提高,增强美容院在市场中的竞争能力。现在,客户关系管理观念已被普遍接受,而且相当一部分美容院都已建立了自己的客户关系管理系统,但大多数的客户关系管理还处在起步阶段,有的仅仅是上马一套软件系统,并没有认真思考如何贯彻执行。

所以要做到服务品牌化。我们必须要注意3个要点:

一、规范化:

我们提倡服务要规范化,规范化就是要求我们服务流程连贯化,标准化,责任清晰化。美容行业虽是服务行业,但纵观之下,体现出来的服务内涵究竟如何?

传统的美容服务行业中,美容师看重的是利益提成,推销产品,美容院老板看重的是商品销售利润,让美容师重视推销而忽视了行业的本质,这根本谈不上是服务。我经常去跟美容院做培训,看到很多美容院都没有标准的流程,每个人服务方式和风格都不一样。每个店都要求做品牌,做优质服务,没有一个详细明确的标准如何谈优质服务呢!我们必须从店外接待--引领入位—前台咨询—美容服务安排—服务中—服务后再次前台咨询—送宾—3天内售后跟踪整个流程中,语言动作规范,服务标准明确,明确到引领走客人的哪个位置,倒水姿势及角度,水杯中水的容量,以及标准化语言等,所有员工都按着这个服务标准去服务,客人享受到的才是一个规范的优质的服务。

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二、细节化

美容院不仅仅是产品销售的场所,更重要的是销售服务。细节化的服务是让顾客进店后享受全面接触式安抚和情绪舒缓,这就要求每一个细节都尽量做到妥帖周到,例如:铺毛巾、盖被子、走姿和按摩的每一个动作等,都尽可能让顾客感觉很舒服。

另外,情绪上的感染,例如:店里的美容师向一顾客发出“哇,你今天好漂亮!”的赞美,当第一个美容师发出时顾客感觉虚假;第二个美容师如此称赞时顾客回半信半疑;第三个美容师称赞时顾客便相信了;心情自然高兴。这种好情绪使体内分泌荷尔蒙,让皮肤处于最佳吸收状态,并散发出迷人的魅力,这远远大于疗效。如果我们的细节服务周到,你说她要护理品会到别家去买吗?

三、全员化

现在很多美容院都担心员工流失的问题,因为员工流失不仅仅是个人的问题,是顾客流失的关键所在,很多美容师都拥有自己的顾客群,员工走同时也会带走顾客,这个问题让我们老板们都非常恼火。其实我们上面说了员工规范化,而只有我们全体员工严格按照规范的流程,优质的服务去接待顾客,那么我们的服务就形成了一个标准,一个表识,一个动作,形成了一个品牌,而不是个人的品牌,从而也不会随着某个人的流失而经营受损,这就是服务全员化。

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