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店务丨顾客不听导购怎么办?做好这4点就行了

时间:2019/2/23 9:10:05 来源:火爆化妆品招商网 作者:火爆网 阅读数:615

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作为导购,要想让顾客留下来,并且能够与之沟通,就必须破除冰带。

顾客同导购之间存在一种金钱利益关系,这种关系导致了顾客对导购的不信任,这就有了一层冰带,它的存在是障碍,更是冷漠。作为导购,要想让顾客留下来,并且能与之沟通,就必须破除冰带。

顾客不听导购怎么办

顾客行为心理常规分析

首先,顾客进店门口之前,我们要进入亲切迎宾状态让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。其次,要找准接近顾客的时机。

其实顾客进店时都有一定的目的性,在他们还没有找到目标之前,或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前,导购就提前介入顾客的思考范围――甚至是喋喋不休的介绍产品,往往会受到顾客当下心理的排斥……

一般情况下,进店的顾客分为两类,一类是主动型顾客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客,进店不说话,有些斯文,整体节奏较慢。

主动型顾客相对来说较好接待,例如,一位顾客进门就东张西望,显得有些急迫,这时导购就可以展开正常的导购流程。

至于第二类是让大家最头疼的,对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间,包括时间空间和物理空间。如果此时导购再说:先生,请问有什么可以帮导购的?那就给顾客带来一定的压力,致使顾客们会说“先随便看看”。

分析:在迎宾之后,导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间,而这段时间就是导购的寻机阶段,一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会出现以下5种情形:

A、用手触摸商品看标签;

B、一直注视同一商品或同类商品;

C、看完商品看导购;

D、走着走着停下脚步,想往里走又有些徘徊;

E、浏览速度很快,无明显目标物。

这时导购应该快速上前,抓住这个关键的时机,开始接近顾客……那么,怎样接近,才能让顾客没有压力呢?

不要紧跟、与顾客至少要保持3米以上的距离,不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚,不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍;第二,要用对话尽量避免用提问的语句接近顾客。

沉默型顾客与购买障碍的破解

以上几点只能回避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默,我们又该怎么处理呢?

这时,就要进行第二次“破冰”;正确的应对策略有两点:

1、不要太在意顾客的“随便看看”,因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”,也就是说它是我们购买习惯中的一部分。因此,不要在意这些顾客随口说说的话,更不要纠缠问题本身。

2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进,起到以柔克刚借势发力的效果。

先认同顾客,缓解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势语作以引导前往。这时,大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款产品的同时,导购也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介。若使用了这样的方法,还是会受到顾客的拒绝,该怎么办?

首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害,要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,导购就还有机会。

其次,可以采用以退为进的方法,但要让导购和顾客双方都有面子,既不能显出导购的无礼而伤害顾客,赶顾客走,也不能显得自己很没趣,就会很尴尬,此时,导购可以这样说:“没关系,先生,您再挑选一下自己喜欢的产品,我是本柜的小张,您有什么需要,请您立即喊我!”记住,说话的时候一定要面带微笑,体现导购的真诚。也可以倒上一杯水,或咖啡,拉近导购同顾客的距离,慢慢来实现导购的目标。

怎样才算是解除障碍呢?导购感觉顾客开始愿意听介绍产品的时候,就基本上实现了,留住顾客之后,要快速把顾客引到产品的体验上来,顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候,留店时间才会相应延长,我们才会拥有更多机会,导购要在与顾客互动的过程中,刺激购买欲望,引导顾客朝着成交的方向前进……

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