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美容师成交基本功:不同类型顾客的接待技巧与提问方法!

时间:2019/8/23 11:45:41 来源:火爆化妆品招商网 作者:火爆网 阅读数:257

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对于一个老练的美容师来说,她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、怎样的顾客又该如何接持。

然而对于一名新美容师来说,可能经常会遇到这样一种情况:在使尽浑身解术,说得口干舌燥之后,才发现所推销的顾客根本就不是“真正的顾客”。

所以,把握不同顾客的购买动机和心理特征,并采取不同的接待技巧,可以有效提高导购的成功率,这是每一位美容师必须掌握的基本功。

有既定购买目的的顾客

特征:这类顾客也许曾经使用过同类产品,也许是忠实顾客,在全部顾客中所占比例较小。一般进店目光集中、脚步轻快、直奔产品,指名要购买某种产品、购买目标明确,对产品的用途和方法也比较清楚。

接待技巧:这类顾客的购买心理是“求速”,因此,应抓住他临近柜台的瞬间马上接近,积极推介。动作要迅速准确,并尽快把产品包装好送给顾客,以求迅速成交。同时,要把握好以下几点:面带笑容,点头示意;记清面容,以免下次接待时忘记;优先接待,同时在接待前要向其他顾客说明情况,取得谅解后给予照顾;快速结算,快速成交。

目标不明确的顾客

特征:这类顾客一看到美容师就会说:“我只是看看,今天不一定买”。也就是说,在进店之前,他早准备好了怎样提问及回答,他会轻松地与美容师交谈。他们属于没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客,在全部顾客中所占的比例较大。他们有时候看起来好像很有主见,但一经美容师的推介就会很容易改变主意。

接待技巧:一般来说,对付这类顾客的难度较大,此时美容师的耐心就显得十分重要,如果你能坚持到底,其成交的可能性就很大。除了耐心之外,还需要较强的说服能力来帮助其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度,但他们对条件好的交易不会抵抗。因此,只要美容师提出能打动顾客的购买诱因,就可以成交。

前来了解产品行情的顾客

特征:这类顾客进店后一般神情自若,随便环视产品,监柜也不急于提出购买要求。

接待技巧:对这类顾客,美容师应让其在轻松自由的气氛下随意浏览,只是在他对某个紧张 戒备心理,也不能过早地与其接触,以免惊扰他。在适当情况下,可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。

无意购买的顾客

特征:这类顾客进店没有购买的意思,只是为了感受气氛,消磨时光,但也不排除他们会有冲动购买行为或为以后购买而观看产品,这类顾客有的谈笑风生,东瞧西看;有的犹犹豫豫,俳徊观看;还有哪里热闹就往哪里去。

接待技巧:对这类顾客,如果不接近柜台就不必急于接触,应随时注意其动向,当他到柜台察看产品时,就要热情接待。

需要参谋的顾客

特征:这类顾客进店后喜欢到处看,好像要提问或咨询什么似的,购物经验少,拿不定主意,愿意征求美容师的意见。

接待技巧:对于这类顾客,美容师要主动打招呼,并说:“需要我帮忙吗?”也要大胆热情地谈出自己的看法,即使你的观点和他的不一致,他也会因解释合理而感谢你

想自己挑选的顾客

特征:有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品,不愿让别人招呼。这类顾客购物经验丰富,自信心强,轻易不接受别人的观点和意见,不愿与美容师过多地交流。

接待技巧:对于这类顾客,美容师应让其自由挑选,不必过多推介产品,只要适当留意就行了。

下不了决心的顾客

特征:有的顾客犹豫不决,总是下不了购买的决心,感到买也可以,但心里又想也许以后会有更好一些的产品。

接待技巧:对这样的顾客,美容师应该积极地从旁建议,不断发出成交信号,促使其下决心购买。

优柔寡断型的顾客

特征:这类顾客在美容师反复说明解释以后,仍优柔寡断,迟迟不能做出选购产品的决策,在做出购买决策后还处于疑虑之间。

接待技巧:对于这类顾客,美容师需要极具耐心并多角度反复说明产品特征。在说明过程中要注意有理有据,有说服力,切忌信口开河,贬低竞争对手。

沉默型的顾客

特征:这类顾客会对你的推介绍终“金口”难开,你很难判断他心理究竟是怎么想的,这也是较难对付的一类。

接待技巧:对这类顾客,美容师要先问、多问。要根据其穿着与举动,判断出其对哪类产品感兴趣,然后设计他感兴趣的问话。交谈时,注意顺从他的性格,轻声慢语地进行说服。

心直口快型的顾客

特征:这类顾客要么直接拒绝,要么直接要产品,一旦决定购买,绝不拖泥带水,非常干脆。

接待技巧:对这类顾客,美容师应始终以亲切的微笑相待,顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些,介绍产品时只要说明重点即可,细节可以略去。

挑剔型的顾客

特征:这类顾客比较挑剔,对于美容师介绍的产品不认可。尽管你介绍的都是真实情况,他也认为你是在说谎骗人。

接待技巧:对待这种顾客不要加以反驳,不应抱有反感,更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地和他沟通,这是很好的办法。

谦逊型的顾客

特征:当你介绍产品时,这类顾客总是能耐心听你作介绍,并且会表示认同。

接待技巧:对待这样的顾客,不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点,而且连缺点也要介绍,这样就更能取得其信任。

胆怯型的顾客

特征:此类顾客很神经质,害怕美容师,不敢与美容师对视,经常无法安静地将目光停在别的什么地方。若美容师在场,就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中,因而提心吊胆。

接待技巧:对于此类顾客,必须亲切、慎重地对待。然后细心观察,称赞所发现的优点。不要深入探听其私人问题,使他们保持轻松。这样,可以解除他们的紧张感,把你当朋友。

冷淡型的顾客

待征:这类顾客采取买不买都无所谓的姿态,看起来完全不介意产品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心美容师推介的产品,毋宁说不耐烦,不懂礼貌,而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢美容师对他施加压力或推销,喜欢自己实际调查产品。但事实上他们对细微的信息很关心,注意力很强。

接待技巧:对于此类顾客,普通的产品介绍不能奏效,必须设法让他们情不自禁地想买产品。因此,美容师必须煸起顾客的好奇心,使他对产品发生兴趣。然后,他就会乐于倾听产品的介绍,美容师才可以展开进攻。

出言不逊的顾客

特征:这类顾客不懂礼貌,不尊重他人,喜欢用命令式口气对美容师说话,接待稍慢,便大呼小叫,或出言不逊。

接待技巧:采取礼让的态度,不计较对方说话的方式;采取和善的态度;用热情耐心的接待,友好的语言化解粗暴,让其快速购物后离去;保持冷静,镇定自若,心平气和。不可以与其争论,不要让对方感到有压力。否则,会使他更加急噪。介绍产品时,应该轻声,有礼貌、慢慢地说明,同时留意他的表情。再问其是否需要帮助,让他觉得你就是他的朋友,待他镇静后,慢慢的以传统方式介绍产品。

假装内行的顾客

特征:此类顾客认为,他对产品的了解比美容师精通得多,他会说:“我很了解这类产品”等。喜欢硬装内行,有意操作产品的介绍。同时不希望美容师占优常采用建立“我知道”的逞强防御,以保护自己

接待技巧:如果顾客夸夸其谈他对产品的认识,不防先让他随心所欲,美容师可对其观点表示赞同,然后告诉他说:“不错,你对产品的优点都懂了,有没有打算买一些呢?”然后开始你的推介。

财大气粗型的顾客

特征:此类顾客渴望说明自己很有钱,且过去有许多成就。经常会说:“只要我愿意买多少产品都不是问题。”

接待技巧:应先表示称赞,满足他的虚荣,再多推介高档产品,并鼓励其多购买。

了解顾客类型后,如何藉由“发问”和“聆听”与客户建立良好的互动关系,如何经由不同的提问技巧,触动客户的情感,找到她们的需求,让销售的各个环节进行的更顺畅,达成缔结。下面五种是被广泛运用、且行之有效的提问技巧:

开放式问句

开放式问句可以引发客户思索,开启示录对话,建立和谐关系,让你巧妙地引导并主控整个的销售对话过程,对客户的状况了如指掌,顺利发掘销售所需要的资讯。开放式问句通常会运用到这些字眼:何时、何地、什么、谁、为何、如何(5WIH),而它们的答案是开放式的。客户侃侃而谈,你仔细聆听,达成销售的秘密尽在其中。

试试这些问句:

·“你如何决定……?”

·“你为什么会这样想呢?”

·“你会做哪些改变……?”

·“你目前如何……?”

·“你为什么喜欢……?”

·“你期望什么……?”

·“为什么那是决定性因素?”

·“你打算如何……?”

·“有没有其他因素……?”

·“你的竞争者如何做……?”

·“你如何确保……?”

·“在你的经验里……?”

约束性问句

约束性问句就是把客户的注意力约束在你的问题中,通过提问,得到对方的认同。它的句型是:在陈述一件事情之后,加上一个反问句。

·拥有健康的肌肤可以增加我们的自信心,亦是我们对自己的生命一种负责的态度。不是吗?谁能说“不是”呢?当她回答说“是”,身为美容师的你,就可以展开你的产品销售计划说明了。

·“产品品质与专业形象对公司而言是很重要的,对吧?”谁能说不重要呢?

采用约束性问句,就是要让客户对你的话题持肯定的态度,当他们的看法与你达成一致时,彼此就取得了一个小小的共识,开店销售认同循环。如果你可让客户不断地说“YES”,成交是必然的,不是吗?

选择性问句

别让客户有说“不”的机会,用选择性问句让客户作决定,无论他选的是哪一个,都是你所期望的!经常被用于约访、确认方式、喜好……

·“你喜欢圆的,还是方的包装?”

·“请问你是用现金付款,还是信用卡?”

·“星期三上午10点方便吗?还是星期四上午比较好?”

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