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美容院销售成交五阶段应对策略

时间:2019/9/27 10:01:47 来源:火爆化妆品招商网 作者:火爆网 阅读数:159

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阶段一

顾客接到或者看到相关广告促销信息,并对信息内容表示关注;广告接到手里随手扔掉,这不表示关注。

阶段二

关注激发兴趣点,顾客一般会出现以下几种情况:

1、跟同事、朋友咨询或讨论相关美容资讯;

2、打电话咨询美容;

3、顺便咨询一家就近的其他美容院(往往问完就走,当然也有问了就不走的);

4、直接到美容院进行询问体验等。

这个阶段,顾客一般都会考虑价格、效果、服务三方面的预期,即性价比;当然也有一部份顾客会考虑到便捷程度。这个过程中,往往顾客会选择同事或朋友给其推荐的美容院作为目标店,这就是“口碑效应”。

阶段三

顾客带着某种预期到美容院进行体验。顾客的“第1印象”,会间接影响到顾客对美容院的评价。美容院的各个环节的服务细节,直接会促发“顾客逻辑”,一旦顾客就是这么想的(如“这家美容院服务不怎么的”),很难改变。

该阶段,顾客通过美容师的介绍,可以更多的了解到自己的寻求和美容院的服务。什么是促进顾客欲望的砝码呢?

主要是两个方面:1,来自美容院权威人士(如资深美容师、店长、销售顾问、老板)的预期承诺;2、顾客亲自体验,对操作人员、产品和技术的感觉的舒适度。

阶段四

六种不同类型的顾客与行动阶段:

【冲动型】:该类顾客对新品、新技术、新颖时尚、表面数字等刺激敏感,经不住广告、美容师以及其他顾客的影响刺激,往往不深入思考,以直观感觉为依据从速购买。

〖技巧〗:适当的夸大预期,描绘美景,对能实现的部分重承诺,诱发其决定(如,“您看这样怎么样?满意吗?那我们给您签一张会员卡!”动作:拿出会员登记簿写上会员号等)。

【经济型】:该类顾客对价格敏感。常以价格来评价产品质量,购买也是越贵越要买。对同类项目价格差异敏感,只要价低就合算。打折、体验、特惠项目,对这类顾客有较强的吸引力。

〖技巧〗:表面上推我们的高价位产品(这是我们好的产品之一,现在又促销,物有所值),实际上,话锋一转,直接指向她一直关注的替代品上(如,您看,可能对我们产品不够了解,这样吧,我们这个产品也不错,原装进口,国内分装,价格优惠多了,先试试怎么样?)。先确保成功率,再循循善诱。

【理智型】:该类顾客善于观察、分析、比较。这类顾客一般会收集相关信息、了解市场行情,并通过慎重权衡利弊之后才会作出决定。该过程中,体现理智慎重、不易受他人或广告影响、自我验证、富有耐心,自主决策。

〖技巧〗:遇到这样的顾客,我们采取“实事求是不夸大,摆事实讲道理,尊重顾客意见”。在推荐过程中,美容师或顾问,一定要尊重其在这领域的见解,善于用其观点帮助他下决心,哪怕在快促成的关键时刻,也要说:决定权在您手中,我们只是给您一个参考意见。

【习惯型】:该类顾客经常消费美容项目,而且在多家美容院消费过。特点:了解行情,自认美容通。对于感兴趣和认可的美容院,她会推崇备至;反之,到处挑刺,反面宣传。

〖技巧〗:对此顾客不满意时,需店长出面,表现出虚心好学(如,“您见多识广,我们一直很困惑,您能不能给我们一些修改意见呢?”“我们会在您提出的###、###方面做出修改,下次再来您一定会感受到我们的改变,谢谢!谢谢!再次感谢!”)。如果顾客提出问题确实需要修改,不妨送其一份小礼品。注,该类顾客要特别标注,定期店长跟踪,一当成为忠诚顾客,将会带来一大批的潜在客户。

【感情型】:该类心理活动丰富,易兴奋、爱想象,富于情感,想象力和联想力较丰富,而且,决定时易受感情的支配,也易受外部环境的感染诱导,“第1印象”和自我情感倾向会对促成起到不可轻视的作用。

〖技巧〗:针对这类顾客充分体验亲和力,在沟通过程中,对其称呼要亲切得体(如南方:女士等;北方:姐、阿姨等),可以采取“套近乎”的方式以达到认同和接受。感情笼络,真诚推荐,以获得信任。这类顾客一旦跟美容师成为朋友,那么,以后的销售将会比较容易,而且,随着感情的加深,顾客会表现出:

1、给美容师买吃的;

2、美容师生病了,给卖药;

3、美容师没有男朋友,给介绍;

4、美容师业绩不好,给介绍客源;

5、即使美容师作错了什么,顾客也会原谅。

切忌:注意维护,万不可有了新朋友忘了老朋友。

【疑惑型】:该类顾客性格内向、言行谨慎、多疑,三思再三思,疑心会上当受骗。这样的顾客,性格固执、自以为是,而且,消费时总是提出各种各样的疑虑,一旦自己问题都得以确保时,该顾客还会再三确认才能采取行动。一般标志性结束语“嗯~~~,那好吧!”

〖技巧〗:针对这样的顾客,需认真倾听,因为他有时不会直接了当的表达内心的疑虑,所以,需要认真倾听和去揣摩,而且,不要回避,需清晰地解答对方的疑点,并且需得到对方的确认,“这样的解答是否满意”。

阶段五

顾客消费后,一般都会有所评估(一种:心理体验;另一种:外在表现)。在顾客消费的环节,往往需要美容师或者店长跟顾客有一个再次沟通。沟通什么?

1、对这次的护理还满意吗?

2、对美容院的各个环节有什么改进需求?

3、告知顾客护理后的注意事项和家居要求;

4、如果,在护理中出现令顾客不满意的地方(如水路不好、突然断电等,准备不充分等),均需自己提出、及时征得顾客谅解,有必要还须给予一定补偿。

该阶段,顾客反应的问题和需要改进的地方以及喜好禁忌等,均需详细记录。然后,逐一解决。

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